Back
Home
Up
Next

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Главы из монографии "Целевое управление корпорациями"
© С.В. Рубцов 2001

[ Оглавление ] [ Список сокращений ] [ Библиография ]

Субъективный фактор в управлении организациями [1]

 

Мыслительные способности человека основываются на простых механизмах, которые своей эффективностью часто вводят в заблуждение, заставляя думать, что они основаны на более глубоком понимании обстоятельств (Бир, 1993). Например, характерной особенностью человека является его способность принимать решения в крайне трудных условиях (высокая неопределенность, наличие многих трудно сопоставимых критериев и неявных альтернатив, жесткий дефицит времени, высокая ответственность). Такая способность - следствие стереотипности мышления человека. Только стереотипность позволяет долгие раздумия сократить до часов или мгновений, а сообществам людей -объединяться в системы, называемые организациями. Она же является источником гениальности и идиотизма управленческих решений. Так как управление невозможно без наличия каких-либо представлений об управляемом объекте (т.е. без моделирования), то очень важно исполнителям рабочих заданий вооружиться таким технологичным представлением о стереотипности собственного мышления и мышления исполнителей-контрагентов, которое можно положить в основу «технократической» концептуальной модели поведения человека. Этот раздел является первым шагом к построению такой модели.

О стереотипном характере управленческой деятельности

Формированиетиповых вариантов решений в «семантической каше» человеческого сознания и использование типовых приемов выбора решений являются главными условиями ускорения мыслительного процесса. «Типовой» не значит «известный». «Типовое» - это айсберг сознания, а «известное» - верхушка этого айсберга. Граница «известного» очень подвижна и является важнейшей отличительной характеристикой индивида. Такую стереотипную индивидуальность великолепно охарактеризовал Генри Давид Торо, которому принадлежит фраза «если человек шагает не в ногу со своими спутниками, это может быть, потому, что он слышит бой другого барабана» J. Используя понятие «типовое» решение, автор имеет в виду лишь принципиальную возможность осознания индивидом посылок и дальнейшего многократного использования этого решения.

Именно в процессах принятия решений (ППР) наиболее отчетливо проявляются и свойственные человеку специфические особенности переработки информации – «отклонение от рациональности» в выборе. Пожалуй, первым об этом громко заявил лауреат Нобелевской премии по экономике Герберт Саймон (HerbertSimon), пропагандировавший идею о величии и сложности мира, в сравнении с которыми возможности человеческого мозга по переработке информации ничтожны (Simon, 1947; March,Simon, 1958). Вслед за Саймоном тенденции человеческого мышления подвергались анализу многочисленных авторов (Tversky, Khaneman, 1974; Makridakis, 1990; Емельянов, Наппельбаум, 1981). Эти исследования были направлены на поиск ответов на вопросы о том, почему, например, человек в первую очередь «выхватывает» и «усваивает» факты, подтверждающие, а не отрицающие его систему верований, почему разум предпочитает «пользоваться» недавно полученной, а не давно поступившей информацией, почему так легко принимается желаемое за действительное и т.д.

Решения – это двигатель достижений. Однако, возникают критические моменты, когда принятие решений становится затруднительным, связанным с риском и нервным напряжением. Страх принятия ошибочного решения известен каждому исполнителю рабочих заданий L. Человечество всегда жило в тени страхов. Почти ничего не было известно о природе страха до Зигмунда Фрейда, который первым начал изучение всевозможных «фобий». Уолтер Кауфман (Walter Kaufmann) первым ввел в обращение понятие «дисайдофобия» (Kaufmann, 1973).

Пример.Инновационная дилемма проявляется при внедрении новых технологий, которые могут привести к сокращению занимаемой компанией доли рынка при всей правильности ее остальной политики (направленность на потребителей, исследование рынка, инвестиции в исследования, непрерывное совершенствование). Успешные компании обычно проявляют нерешительность во внедрении новых технологий, потому что их клиенты (потребители) не испытывает нужды в этом. Часто новые технологии внедряются на существующий рынок вместо создания нового рынка для нового изделия. Такие стратегии приводят к замедлению развития компании относительно более мелких компаний, начавших свое развитие на основе новых технологий. Дилемма концентрируется в необходимости принятия решений руководителем (например, о моменте  аккумуляции и направления ресурсов в развитие технологий, которые потребуются завтра) (Рубцов, 2000i).

Озабоченность необходимостью принятия серьезного решения подобно креслу-качалке – оно дает что-то, но никуда не ведет L. Способность растягивать решение во времени сродни с возможностью блокировки решений. Существует большая разница между принятием решения и его реализацией. Например, попробуйте решить задачу: «На предприятии занято 50 рабочих. Четыре решили уволиться. Сколько рабочих после принятия решения не уволилось?» K. Основной ценностью прикладной науки об управлении является то, что она развенчивает миф, содержащийся в известном слогане: «хорошим руководителем рождаются, а не становятся» (Рубцов, 2000i). Именно нейтрализация «дисайдофобии», являющейся отражением ущербности сложившейся системы стереотипов, является основной задачей экспертов по научному управлению или специалистов по Исследованиям операций (ИО), часто называемых системными аналитиками K.

Для судьбоносных бизнес решений свобода воли приобретает материальное выражение, а сами решения являются причиной страха. Каждое из таких решений включает нормативы, стандарты, необходимость сравнений и выбора целей и прочее. Все эти аксессуары принятия управленческих решений по отдельности и в группах являются моделями как индивидуальных, так и групповых представлений о способах действий, а также управляемых объектах. Носителями этих моделей является нейросети каждого человека в отдельности, организованных и неорганизованных групп людей, а также искусственные носители (книги, магнитные диски и др.). Соответственно, модели делятся на прескриптивные (предписывающие те или иные действия) и дескриптивные (описывающие управляемые объекты) модели. Дескриптивные модели фактически являются описанием структуры исходных данных и самих данных, к которым применяются прескриптивные модели. Применение прескриптивной модели к дескриптивной модели порождает вывод так же, как в школьном учебнике применение типового способа решения задачи к описанию задачи порождает решение задачи

Пример. Известным практическим приложением описанного взаимодействия прескриптивных и дескриптивных моделей является архитектура экспертных систем (ЭС) и сама идеология их организации, которые вместе составляют двухуровневую систему дескриптивных и прескриптивных моделей. Дескриптивной моделью «нижнего» уровня являются наши представления о той или иной предметной области. Прескриптивной моделью «нижнего» уровня являются правила, по которым наши представления могут быть выражены в виде базы фактов и знаний. Дескриптивная модель «верхнего» уровня – это, собственно, база знаний и фактов, а прескриптивная модель «верхнего уровня» - это механизм логического вывода, содержащий в себе правила рассуждений.

Дескриптивные модели могут рождаться в подсознании индивида, но «публикуются» в виде продукта исключительно в результате осознанной прескриптивной мыслительной деятельности. Напротив, некоторые предписывающие модели остаются навсегда под «ватерлинией айсберга». Эти модели будут недоступными для сознания индивида, являясь «демоническим» драйвером неосознанных действий, часто отождествляемых с интуицией. «Опубликованные» или осознанные прескриптивные модели носят характер «ноу-хау». Пользуясь терминологией Икуджиро Нонака (Ikujiro Nonaka), широко используемой в настоящее время специалистами по управлению знаниями, «опубликованные» прескриптивные модели являются явными знаниями , а неосознанные прескриптивные модели – скрытыми знаниями (Nonaka, 1991; Nonaka, Takeuchi 1995; Nonaka, Teece, 2001).

Формальные модели, используемые сторонниками рационализма, - продукт как рационального, так и иррационального стереотипного мышления и один из дополнительных источников внешних стереотипов. Любой осознаваемый стереотип может быть представлен индивидом в виде формальной модели – описания отношения между дескриптивной и прескриптивной моделью. В этом его коренное отличие от неосознаваемого стереотипа.

В силу свойств человеческого мозга все выводы, совершаемые индивидом (включая управленческие решения), являются типовыми и базируются на осознаваемых или неосознаваемых моделях. Источником стереотипов могут служить внутренние и\или внешние носители стереотипов, используемые для поддержки принятия решений. Управление процессом принятия решений – это всецело процесс управления стереотипами. Рождение «новых» типовых решений происходит благодаря, как правило, неосознанному процессу «смещения фреймов» или способности лица, принимающего решения, (ЛПР) находить прескриптивные модели, наилучшим образом соответствующие дескриптивным моделям. Способы поиска соответствующих пар дескриптивных и прескриптивных моделей и устанавливаемые принципы их соответствия также стереотипны и являются в свою очередь прескриптивными моделями. Взаимодействие прескриптивных моделей различного уровня заключается в «поставке» друг другу дескриптивных моделей. Все прескриптивные модели связаны друг с другом такого рода услугами. Подробная модель или авторский стереотип J взаимодействия моделей будет описаны в последующих разделах Главы 2. Сейчас же мы остановимся лишь на базовых посылках.

«Библиотека» стереотипов – это, фактически, множество соответствующих друг другу пар дескриптивных и прескриптивных моделей, а устойчивый и осознанный стереотип – это явное знание или «ноу-хау».

Именно такое определение стереотипа позволяет наиболее просто описать способность мозга получать типовые решения в одной ситуации и обобщать их на другие ситуации. «Библиотека» стереотипов, которую использует индивид в своей деятельности, является сложно организованным хранилищем коллективного опыта, формируемым в процессе коллективного обучения. При этом, под словом «формирование» автор понимает не накопление той или иной информации индивидом, а организацию хранения потенциально доступной информации (в нейросети мозга или на внешних носителях). Индивид способен принимать участие в организации библиотеки стереотипов лишь в той ее части, где стереотипы осознаны им. Способ же организации метаструктуры «библиотеки» является неосознанным стереотипом, неподконтролен индивиду, а эффективность его использования определяется исключительно физическими кондициями индивида и влиянием внешней среды на него.

Приведенное выше определение «библиотеки» стереотипов открывает возможность использования единого языка описания психических, организационных и технических процессов. Ранее универсализм парного отношения, заданного на множестве дескриптивных и прескриптивных моделей, был эффектно использован Стаффордом Биром (Stafford Beer) при описании аналогии между моделями управления живым организмом и организацией. И в самом деле, рассматриваемое отношение, заданное на множестве прескриптивных и дескриптивных моделей, применительно к психическим процессам соответствует анастомотик[1]ретикулум[2] Бира, связывающему моторную (исполнительную) и сенсорную (аналитическую) системы в человеческом мозге (Бир, 1993). Эти системы являются прескриптивными моделями и единственными интерфейсами человека с внешней средой. Здесь мы опять видим подтверждение как на макро- , так и на микро-уровне универсальности кибернетической триады «анализатор – моделятор – регулятор» как единого системного конструкта. На макро-уровне этот конструкт представляется как «сенсорная система - анастомотик ретикулум – моторная система», а на микро-уровне как «дескриптивная модель (1) - прескриптивная модель - дескриптивная модель (2)».

Эвристический поиск (осознанный и неосознанный) соответствующих наилучшим образом друг другу дескриптивных и прескриптивных моделей и совместное их использование приводит к получению выводов. Чуть позже мы увидим, что неформальный «черный ящик» разработки идей, о котором писал Генри Минцберг (Mintzberg, 1994), может быть представлен в виде множества стереотипов и одного метастереотипа, называемого механизмом логического вывода. Таким образом, можно утверждать, что в виду универсальности кибернетической триады для описания управленческих процессов любой природы механизм поиска соответствующих друг другу пар прескриптивных и дескриптивных моделей является идеальной технократической моделью поведения человека.

Очевидно, результат реализованного управленческого решения и само решение зависит не только от ЛПР, но и от второй стороны, которая обычно называют «средой». Например, существуют авторитетные мнения, формируемые «школой внешней среды» (Hannan, Freeman, 1977) и «школой ситуационалистов» (Pugh, et.al., 1963-64, 68, 69), что только среда и определяет выбор ЛПР. Другими словами, утверждается, что роль индивида в организации «библиотеки» стереотипов ничтожна. Среда является носителем стереотипов, выборочно предъявляемых ЛПР и селективно им воспринимаемых. Ограниченность такой выборки объясняет, почему одним из свойств задачи принятия решений является то, что «хорошее» решение не всегда приносит хороший результат. Известно, что всякий раз после выборов избиратель спрашивает себя: «Как я мог быть так глуп?» J.

Разделяя осознанные и неосознанные стереотипы, часто говорят, что принятие решений может осуществляться как в рамках теоретического (формальное принятие решений), так и в рамках обыденного (волюнтаристское принятие решений) сознания.

В первом случае,ЛПР использует для принятия решений множество стереотипов в форме логически непротиворечивой системы утверждений, механизма логического вывода и формальной модели принятия решений (Поспелов Г.С., Поспелов Г.А., 1985). В зависимости от развитости интеллекта ЛПР и сложности самой задачи принятия решений «физическими» носителями стереотипов, используемых ЛПР, могут являться его нейросеть, специальные программные продукты, документы и т.п. Основным свойством этих носителей стереотипов является их устойчивость (инвариантность) по отношению к различным задачам принятия решений.

Во втором случае, множество стереотипов составляют несистематизированные эвристические процедуры выбора. При этом, механизм логического вывода маломощен и с математической точки зрения некорректен, а логическая система утверждений является неполной и противоречивой. Основным свойством используемых стереотипов является их вариантность по отношению к различным задачам принятия решений. Носителем этих стереотипов всегда является нейросеть ЛПР, а множество задействуемых стереотипов в определяющей степени зависит от неконтролируемого логического вывода, протекающего в подсознании ЛПР (например, под влиянием фантомных моделей - см. ниже), так и от проявления волевых усилий, как одного из основных драйверов волюнтаристской процедуры принятия решений.

В жизни организаций обычно встречается разнообразное сочетание процессов, протекающих в теоретическом и обыденном сознании многих людей, задействуемых для выработки проекта управляющего решения.

Основными факторами неопределенности, определяющими скудность человеческих возможностей в реализации как формальной, так и волюнтаристской процедур принятия стереотипных решений, являются объективные и субъективные факторы «смещения» управленческих решений от рациональных решений.

Объективные факторы «смещения» управленческих решений

Очень важно исполнителям рабочих заданий осознавать наличие внешних по отношению к ним фундаментальных пределов, ограничивающих рациональное поведение. Эти фундаментальные пределы формируются носителями стереотипов, характер влияния которых объективен. Например, используемые в организациях стандарты и методики (формализованные прескриптивные модели) являются носителями стереотипов и вспомогательными «драйверами» вывода управленческих решений. Перечислим важнейшие носители стереотипов, являющиеся объективным фактором «смещения» управленческих решений.

1.    Погрешности оценок. Ошибка в определении значений структурных элементов дескриптивных моделей, вызывает ошибку оценки значений системных параметров при использовании методик для обоснования управленческих решений. Основные источники таких ошибок:

a)    оценки случайных параметров, статистические свойства которых могут быть известны;

b)   неустойчивость организации как сложной системы, порождающая квазистохастизм (неопределенность, вызванная дезорганизующим, организующим и переформирующим воздействием внутренней и внешней среды на организацию);

c)    неизвестное целенаправленное воздействие или поведение внешней среды, приводящее к повышению организационных рисков.

2.    Неадекватность моделей организационных процессов, приводящая к принятию ошибочных или неточных управляющих решений. Например, фирма, желающая заняться компьютерным бизнесом, не может предугадать, какие товары и на каких рынках она будет предлагать через 2 года. Однако, руководители все же волевым порядком задают уровень технологии, который определяет спектр выпускаемых продуктов, общие перспективы роста, природу конкуренции, примерный уровень продаж, эффективность инвестиций и уровни цен. Основные причины подобных ошибок регулирования:

a)    незнание вида функций, описывающих организационные процессы и несовершенство математического аппарата, приводящего к необходимости использования аппроксимаций;

b)   незнание некоторых факторов (процессов), влияющих на исход событий, приводит к усеченным описаниям и, как следствие, - к снижению адекватности моделей;

c)    техническая невозможность точно учесть все известные факторы, влияющие на организационные процессы;

d)   ограничения теорий, методологий, концепций и т.д. и другие «доктринные» ограничения приводят к недоразумениям, взаимному непониманию, снижению коммуникабельности и, как следствие, к инверсии стратегий регулирования;

e)    неадекватность понятийного аппарата, усиливаемая профессионально-ориентированными языками, используемыми в описаниях организационных процессов, порождает неопределенность, обусловленную несводимостью используемых понятий к единой системе понятий;

f)     неадекватность понятийного аппарата, используемого для описания множества посылок (причин) в прескриптивных моделях, приводит к невозможности отождествления порождаемых событий, что служит оправданием для введения неопределенностей в формальные описания (инструкции, положения, уставы и т.д.).

3.    Несовершенство методологий. Например, использование вероятностно-детерминированных моделей усложняет математический формализм, интерпретацию опытных результатов и анализ решений из-за абстрагизации и применения эвристических методов. Любое суждение в своей сущности содержит альтернативу. Чем категоричнее суждение, тем глубже альтернатива. А это важнейший источник неопределенности.

Субъективные факторы «смещения» управленческих решений

Управленческая эффективность ЛПР жестко зависит от его личной культуры, профессиональной зрелости, компетентности и осведомленности. Последние определяются балансом и доминированием стереотипов в сознании ЛПР в каждый момент времени. В меньшей степени выбор управленческого решения зависит от интеллектуального и эмоционального тонуса, одаренности, силы характера, морального и иного статуса ЛПР. Рассмотрим важнейшие носители стереотипов, являющиеся субъективным фактором «смещения» управленческих решений. Фактически речь пойдет о негативных последствиях вмешательства индивида в структурирование «библиотеки» стереотипов.

1.    Субсистемное восприятие ЛПР

Группа людей самоорганизованная в систему, обладает способностью мыслить как целое и оперировать общественными стереотипами поведения. Групповые стереотипы лишь частично осознаваемы индивидами (Кузнецов, 1975). Восприятие группой иное, чем каждым ЛПР в отдельности. Чем крупнее группа, тем сложнее индивиду постигнуть общественную тенденцию. Это в полной мере относится к результатам коллективного принятия решений. Отсюда следует, что в организации принимаемые решения могут существенно отклоняться как от групповых, так и индивидуальных целей.

2.    Языковая проблема

Уточните значение слов, и вы избавите
человечество от половины его заблуждений.

Рене Декарт

2.1.Противоречие «размытой» человеческой логики и свойств вычислительных процессов

Человеку в значительно большей степени свойственно мыслить и принимать решения не в «количествах», а в «качествах» (Тихомиров, 1969). Отсюда несоответствие высокой точности количественных методов современного математического аппарата и большой сложности автоматизированных систем управления исходным данным, являющимся продуктом суждений и восприятия человека. Например (Вагин, 1988):

a)    Не все цели выбора управляющих решений и условия, влияющие на этот выбор, могут быть выражены человеком в виде количественных соотношений.

b)   Значительная часть информации, необходимая для математического описания объекта, существует в форме представлений и пожеланий экспертов, имеющих опыт работы с этим объектом.

К сожалению, в настоящее время нельзя считать полностью решенной задачу естественного отражения объектов внешнего и внутреннего миров в языковых конструкциях, согласующихся с восприятием человека.

2.2.         Полисемия и семантическая неопределенность слов

Необходимо отдавать себе отчет в силе воздействия на развитие языка и на его внутреннюю структуру этнокультурных, географических, социальных, психологических, физиологических и прочих факторов, проявляющееся, например, в использовании одинаково звучащих слов, используемых для обозначения разных понятий, и наоборот. Здесь имеется в виду не только известная строчка из поэмы В. Маяковского: « Мы говорим Ленин, подразумеваем - Партия. Мы говорим Партия, подразумеваем - Ленин» J.

Например, понятие «управлять» в русском языке часто объединяет разные понятия, используемые в английском языке - «to control» и «to manage». Таким же образом понятия «стратегия» и «стратегическое планирование» часто носят характер модных выражений и используются в качестве словесного облачения для неких умозрительных конструкций с разным смысловым содержанием (Йеннер, 1997; Минцберг, Альстрэнд, Лэмпэл, 2000) или в силу новизны использования нередко толкуются по-разному (Акулов , Рудаков, 1998).

Особую роль в человеческой речи имеет контекст. Образно эту проблему можно описать так: «… у слов прекрасная память… Они помнят, кто, когда, сколько раз и в каких значениях употреблял их с тех самых пор, как стоит мир. Любое слово обросло уже бессчетным множеством смыслов – его невозможностью употребить так, чтобы реализовался лишь один из них. А потому независимо от того, хочется мне подразумевать или нет, я все равно что-нибудь подразумеваю» (Клюев, 2001). К самым непредсказуемым ситуациям может привести эта проблема при передаче управляющей информации по нисходящим коммуникационным потокам, которым свойственен эффект «рассеивания», а то и полного искажения и исчезновения исходного смысла сообщений (Miller, 1972).

3.             Логические барьеры

Нам не дано предугадать, как наше слово отзовется…

Ф. Тютчев

Логические барьеры возникают тогда, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия реципиентом, либо кажется ему неверной, противоречит присущей ему манере доказательств (Морозов, 2000). Например, для одних логично то, что не противоречит разуму, для других то, что соответствует долгу или морали.

Возникновению логических барьеров способствует склонность человека путать факты, убеждения и мнения. Убеждение – это чье-то понимание или потребность. Не существует способов убедить человека в том, что его убеждение ложно. Убеждение – это нежелание узнать, что такое факт. Мнения не так экстремальны, как убеждения, но и они догматичны. Мнение означает, что человек имеет определенные взгляды и считает их правильными. Факты – это то, на чем должны базироваться решения. Факты – это то, что истинно, что может быть основано на доказательствах и логических аргументах.

Например, отличия в поведении продавцов и тех, кто занимается чем-то более «приземленным» (например, планированием, бухгалтерским учетом), может быть разительной. Продавец всегда будет недооценивать вклад персонала, который ничего не продает, и наоборот. Очень часто различные подразделения компаний живут, как кошка с собакой.

4.             Образование и опыт

Это один из важнейших факторов. Образование позволяет человеку увидеть больше альтернативных возможностей действия. Чем ниже уровень образования, тем менее уравновешенным оказывается соотношение между процессом выдвижения гипотез решения и критичностью их оценок (Найсер, 1981). Для каждой из категорий ЛПР можно сформулировать требования к их образовательному уровню, являющемуся той пограничной чертой, перейдя которую ЛПР приобретает способность формального принятия решений в сфере хозяйственной деятельности предприятия. Люди с различным прошлым или уровнем знаний, как правило, по-разному интерпретируют одну и ту же информацию.

5.             Внешняя оценка и Я-концепция

Степень уверенности в своих оценках ЛПР склонен корректировать с учетом внешних оценок (Thibodeau, Aronson 1992). Принятие рискованных решений несет потенциальную угрозу самоуважению индивида, поскольку выбранная альтернатива может привести к менее желательному результату, чем отброшенная. Индивид может начать сомневаться в своих способностях и суждениях, особенно когда последствия принятого решения могут оказаться весьма серьезными. Исходя из этого, внешняя оценка может представлять собой угрозу Я-концепции. Например, когда:

·        оценка не совпадает с представлениями индивида о самом себе и является негативной;

·        оценка затрагивает (искажает) функционально значимые понятия, которые индивид использует для самоопределения;

·        эксперт, выносящий оценку, пользуется значительным кредитом доверия;

·        индивид подвергается систематическому воздействию одной и той же внешней оценки и не может ее игнорировать.

6.             Иррациональность поведенческих мотивов

6.1.         Влияние фантомных моделей

Фантомные модели - законсервированные в сознании сжатые программы, связанные с отображением прошлых реалий, предполагаемой деятельности и нереализованных возможностей (Дружинин, Конторов, 1985). Банк фантомных моделей все время пополняется и трансформируется ввиду конформности психических процессов. Он включается в состав априорных данных, используемых при оценке событий и принятии решений. Под воздействием внешней среды фантом довольно часто превращается в сильный личностный стимул необоснованных действий. Особую неприятность может принести активизация реактивного ума (см. ниже) при реактивации памяти прошлого из-за условий и обстановки настоящего.

Этот фактор родственен обнаруженному Альфредом Кожибски (AlfredKorzybski) отличию между «картами и территорией» (Korzybski, 1980). Здесь имеется в виду, что поступки человека определяются скорее внутренними моделями реальности, чем самой реальностью. По словам Альберта Эйнштейна, «наше мышление создает такие проблемы, которые невозможно решить с помощью мышления того же типа». В нейро-лингвистическом программировании (НЛП) такие фантомные модели трактуются как «мысли-вирусы», которые представляют собой ограничивающие убеждения, которые могут превратиться в «самоисполняющееся пророчество» и свести на нет любые попытки самосовершенствования (Дилтс, 2000). Мысли-вирусы содержат невысказанные предположения и допущения, затрудняющие их идентификацию и борьбу с ними. Нередко наиболее могущественные убеждения так и остаются за пределами нашего сознания.

6.2.         Реактивный ум

Насмешки над человеческой натурой часто порождены тем, что люди не в состоянии отличить нерациональное поведение, вызванное некачественной информацией, от нерационального поведения, имеющего гораздо более глубокие истоки. «Человек не знает самого себя. Он даже не знает глубин своего собственного незнания» (Успенский 1995).. Реактивным умом наделен каждый. «Это та часть сознания, которая внушала Сократу, что у него есть «демон», дающий ему ответы. Та, которая заставила Калигулу назначить своего коня на государственную должность. Это тот самый ум, который заставил Цезаря отрубить руки тысячам галлов, а Наполеона - на дюйм уменьшить рост французов» (Хаббард, 1996).

6.3.         Бюрократизм

Бюрократизм - категория не только социальная и моральная, но и психическая. Он порождается антагонизмом между факторами признания, возможностей и притязаний, которые редко являются сбалансированными (т.е. не находятся в системном гомеостазе). А это приводит к замене у личности социального критерия самооценки на - индивидуальный (Дружинин, Конторов, 1985).

В деятельности руководящих органов (советы распорядительных и исполнительных директоров) и самих руководителей в той или иной степени присутствуют проявления бюрократизма. Предполагается, что у ЛПР он проявляется в принятии не оптимальных с точки зрения организации решений, а решений, обеспечивающих сохранение статуса ЛПР. Данная процедура может быть формализована и представлена упорядоченной последовательностью действий, представленных в Таблице I.1 (Дружинин, Конторов, 1985):

Таблица I.1

Бюрократический стиль принятия решений

Наименование процедуры
подготовки решений

Истинная цель процедуры
подготовки решений

1.  

Уточнение предложения

Любое предложение возвратить автору для доработки

2.  

Изучение предложения

Оттянуть решение на сколько возможно

3.  

Проверка полезности

Включить в решение заведомо спорный вопрос, а затем передать для согласования другому лицу

4.  

Консультация с узким специалистом

Переадресовать другому лицу

5.  

Консультация со специалистом широкого профиля

Пустить согласование по кругу

6.  

Детализация предложения

Вместо требуемого по существу предложения принять несколько очевидных решений, не имеющих отношения к делу

7.  

Передача предложения более компетентному лицу

Заручиться мнением сверху

8.  

Оценка применимости к другим задачам

Заменить новое предложение старым, давно принятым

9.  

Обобщение на перспективные задачи

В решение включить новые (посторонние) вопросы и направить на согласование и уточнение

10.     

Постановка новой проблемы

Принять очень общее и вполне безответственное решение, исполнение которого невозможно проверить

 

7.             Психоаналитические свойства

Психическое состояние ЛПР влияет на способность или склонность ЛПР

·      независимо от области принимаемых решений в той или иной степени учитывать как мысли (мнения, мотивации), так и чувства окружающих людей;

·      проявлять последовательность и настойчивость в достижении целей, к самоанализу и независимости;

·      искажать объективные связи, относить события к себе как субъекту познания и активности в рамках управленческой ситуации.

7.1.Смещения оценок

Специалисты по управлению знаниями справедливо критикуют психоаналитические свойства ЛПР:

ü      Например, что ЛПР рассматривают возникающие проблемы либо как представляющие опасность, либо как создающие новые возможности. Переоценивая одну информацию и недооценивая другую, они часто не могут увидеть в новой информации и то и другое (Диксон, 1998).

ü      Кроме того, известен фактор редукции диссонанса. Когда выбор ЛПР из ряда возможностей уже осуществлен, этот выбор ему начинает казаться более правильным и предпочтительным, чем раньше, а отвергнутые возможности он стремиться обесценить (Brehm, 1956, 70; Brehm, Cohen, 1962).

ü      Или наоборот, по прошествии времени многие индивиды склонны переоценивать свои прогнозы в отношении уже свершившегося факта, часто вслух или мысленно восклицая: «Я так и знал, что так будет ...!», забывая о степени неопределенности условий, в которых делался прогноз.

ü      Повторяющиеся несколько схожие события неадекватно увеличивают субъективную вероятность повторения таких событий.

ü      Большинство людей переоценивают свои способности в предсказании неопределенных результатов. Чем сложнее ситуация, тем заметнее это проявляется.

ü      Проецирование – стремление видеть качества собственной личности в других людях. Например, руководитель, который ориентирован на достижение результатов, может, полагая, что подчиненные озабочены тем же самым, и изменить в соответствии с этим структуру задач.

ü      Мотивационный эффект диссонанса сознания.Всегда существует когнитивный диссонанс, так как верования, устремления и поведение никогда не могут быть согласованы. Диссонанс часто приводит к изменению этих факторов и снижению эффективности оценки ситуации индивидом (Festinger, 1957, 64). Например, два человека могут полагать, что обладают одними и теми же ценностями, и, тем не менее, в сходных ситуациях вести себя по-разному. Это происходит потому, что, несмотря на наличие общих ценностей («успех», «гармония», «уважение»), эти люди могут совершенно по-разному оценивать степени соответствия конкретной ситуации их критериям. С другой стороны, субъективные определения одних и тех же ценностей могут существенно различаться (см. выше «полисемия понятий»).

7.2.Ошибки фильтрации вариантов

ü      Селективность восприятия приводит к тому, что многие руководители мгновенно опознают любые подкрепляющие их стереотипы признаки, которые они организовывают в соответствии со своими убеждениями, закрывая таким образом «шлагбаумы» на путях к открытой коммуникации (Wilcox J., Wilcox E., Cowan, 1986). По той же причине ЛПР часто останавливается на уже апробированном ранее решении, отказываясь от анализа других альтернатив.

ü      Индивидуальные характеристики могут влиять на отбор чувственных данных. В первую очередь замечаются данные, которые потенциально связаны с нуждами. Не учитываются данные, не соответствующие ценностям, или верованиям, отбираются данные на основе личных ориентаций. Данные замечаются с учетом предшествующего опыта восприятия тех же или похожих данных. Люди замечают лучше данные, соответствующие началу или концу события (Schnake, 1991).

ü      ЛПР склонен принимать во внимание лишь единичные сигналы, когда у него нет времени, энергии или познавательных ресурсов, чтобы провести исчерпывающий анализ ситуации. Когда мы торопимся, находимся в состоянии напряжения, неуверенны, безразличны, расстроены или утомлены, мы имеем обыкновение сосредотачивать свое внимание на наименьшем объеме доступной нам информации. Принимая решения в подобных обстоятельствах, мы часто возвращаемся к довольно примитивному, но рациональному подходу, основанному на бездумной автоматической реакции всего лишь на один (нередко случайный и не самый главный) элемент ситуации. Существует несколько основных «спусковых» механизмов, заставляющих человека действовать «бездумно». Например, это могут быть обязательства, взаимный обмен, поведение похожих других, чувство симпатии или дружбы, указания авторитета и информация о дефиците (Чалдини, 1999).

ü      На выбор руководителя влияет сама формулировка проблемы или стиль ее изложения, а также коммуникационные факторы. Например, исследования показали, что относительная важность факторов коммуникации при интерпретации сообщений распределяются следующим образом: вербальное воздействие – 7%, голосовое – 38%, выражение лица – 55% (Bateson, 1972, 79; Mehrabian, 1968, 71, 72, 81; Пиз, 1992). Если выражение лица человека не соответствует его словам, то в коммуникациях будет присутствовать «шум» и неопределенность.

ü      Склонные к авторитаризму индивиды, как правило, безоговорочно верят в традиционные ценности и противятся прислушиваться к собственным ощущениям. Чрезмерно догматическая личность замыкается в себе и не воспринимает новаторства, видят мир полным угроз, быстро принимают решения, базируясь на минимуме информации (Burger, 1986; Hellriegel, Slocum, Woodman, 1992).

8.             Стили разрешения проблем индивидом

Индивиды различаются подходами к сбору и оценке информации, необходимой для разрешения проблем и принятия решений. Это в первую очередь относится к таким психологическим функциям, как: восприятие, интуиция, осмысление и ощущение (Schermerhorn, Hunt, Osborn, 1982; Hellriegel, Slocum, Woodman, 1992; Jung, 1923). Такие различия увеличивают вариативность поведения людей в сходных ситуациях. Эту вариативность увеличивает свойство перцепциальности восприятия, выражающееся в способности индивида в распознании отличий, что является ключевым элементом диагностирования ситуации (Schnake, 1991).

9.             Стили обучения

9.1.         Восприятие информации

Например, все люди делятся на «читателей» и «слушателей» (Друкер, 1988). Исключение составляет небольшая группа людей, которые получают информацию в процессе общения и наблюдения за реакцией собеседников при помощи своеобразного психического радара. Разговор с «читателем» чаще всего может быть пустой тратой времени. Он может слушать только после того, как прочтет. Аналогично бесполезным может быть представление объемного доклада на суд «слушателя». Он способен уловить смысл происходящего только через произнесенное слово.

Некоторым людям необходимо тезисное изложение материала, представленное на одной странице. Другим необходимо следовать ходу мысли человека, дающего рекомендации, и поэтому они нуждаются в полновесном изложении для осознания существа вопроса. Некоторые руководители требуют представления не менее шестидесяти страниц текста с цифровыми данными на каждой странице. Некоторые хотят постичь смысл информации с самой начальной стадии, чтобы подготовиться к принятию решения. Другие ничего не хотят знать о том или ином вопросе до тех пор, пока он не «созрел», и т. д.

9.2.         Приобретение знаний

Обретение знаний – это изменение поведения и деловых качеств, которые происходят в результате реструктуризации «библиотеки» стереотипов с использованием (1) имеющегося опыта, (2) мысленного наблюдения, (3) абстрактной концептуализация, (4) активного экспериментирования. Различные склонности индивидов использовать при обучении описанные доминантные способности вносят дополнительные трудности в решение задачи управления трудовым ресурсом. Выделяют четыре стиля приобретения знаний, стоящихся на доминантных способностях: (А) устроитель = (3) + (4); (В) отражатель = (1) + (2); (С) поглотитель = (3) + (2); (D) собиратель = (1) + (4) (Kobl, Rubin, McIntyre, 1984).

9.3.         Восприятие перемен

Бесконфликтное внедрение изменений в условиях коллективного сотрудничества является скорее исключением, чем правилом. Слишком по-разному оцениваются изменения со стороны высшего руководства предприятия (для него это новые шансы) и со стороны его сотрудников (для них перемены чреваты опасностью). Сопротивление переменам может иметь разную силу и интенсивность. Оно проявляется как в форме пассивного, более или менее скрытого неприятия перемен, выражающегося в виде абсентеизма, снижения производительности или желания перейти на другую работу, так и в форме активного, открытого выступления против перестройки (например, в виде забастовки, явного уклонения от внедрения новшеств). Причина сопротивления может крыться в личных и структурных барьерах.

Кличным барьерам относятся, например:

·      страх перед неизвестным, когда предпочтение отдается привычному;

·      потребность в гарантиях, особенно когда под угрозой оказывается собственное рабочее место;

·      отрицание необходимости перемен и опасение явных потерь (например, сохранение той же заработной платы при увеличении затрат труда);

·      угроза сложившимся на старом рабочем месте социальным отношениям;

·      невовлеченность в преобразования затрагиваемых переменами лиц;

·      недостаток ресурсов и времени из-за оперативной работы, что тормозит перемены, которые не могут быть реализованы «между делом».

9.4.Адаптация

На принятие решений персоналом и, следовательно, на его последующее поведение влияют не только осознаваемые факторы и обстоятельства, но и такие неосознаваемые факторы как ранее усвоенные поведенческие стереотипы (устойчивые установки, выступающие в качестве одного из существенных факторов регуляции поведения). Стереотипное поведение развивается в процессе жизнедеятельности в относительно стабильных условиях. При смене условий деятельности часть стереотипов может препятствовать успешной адаптации индивида. Вследствие слабой осознанности или даже полной неосознанности реструктуризация «библиотеки» стереотипов возможна только с использованием специальных методов психотерапии. Например, особое значение имеет выявление стереотипа «доминанта семейной роли», приводящего к неадекватным решениям из-за неосознанной смены личностной позиции руководителя, выражающейся в выходе из профессиональной роли и вхождении в «семейную» роль или роль частного лица (Захарова Л. и др., 2001).

10.          Половое различие

Установлено, что исход процесса принятия решения руководителем в определенной степени обусловлен его полом. Отличия проявляются по отношению к количеству перебираемых вариантов решения, интуиции, логике, условиям, колебаниям, внешним и собственным мнениям и чувствам, последовательности и настойчивости достижения целей, склонности к самоанализу и независимости, осторожности, конформности, адекватности восприятия объективных связей, абстракции от своих мыслей и чувств и т.д. (Gilligan, 1982; Brown L., Gilligan, 1992; Tannen, 1990; Грошев, 1998).

11.          Фактор компетентности лидера

Руководители склонны опираться лишь на личный опыт, обогащаемый частотой, своевременностью и экстремальностью значимых для них событий, которые обычно редки и не анализируются большинством. Такая ограниченная компетентность редко помогает в динамичном конкурентном окружении.

12.          «Оппортунизм» наемных работников

Акционеры и высшие руководители по-разному смотрят на одни и те же решения. Собственники чаще всего тяготеют к финансовым и иным решениям, ведущим к росту текущей прибыльности компании и повышению рыночной цены акций, тогда как «идеальные» руководители стремятся принимать решения, направленные на реализацию стратегических целей. Разрешение этого противоречия в большей мере зависит от профессионализма руководителя, его умения работать с владельцами (акционерами). В результате, как правило, принимаются стратегические решения, которые не могут быть признаны рациональными. Они в лучшем случае являются ограниченно-рациональными, в худшем – политическими (Акулов В., Рудаков М., 1999а).

Что «делать» с субъективным фактором?

Целью настоящего раздела являлось не просто перечисление всего множества «аберраций» человеческого мозга, а заострение внимания на важности преодоления коммуникационных барьеров, а также использования технократических стереотипов мышления для этой цели. Догадка системных аналитиков о том, что ППР может быть изучен, исследован и использован для обучения, представляет ППР как научный инструмент, основанный на логических принципах.

Смысл может быть передан только с помощью специального языка. Поэтому, активизация стереотипов, носителем которых является такой научный инструментарий принятия решений, как ИО, является необходимым условием передачи исполнителем рабочих заданий своих знаний, идей или распоряжений исполнителям-контрагентам.

Если использованный исполнителем рабочих заданий подход не отличается четкостью мысли, то рациональность принятого им решения всегда будет сомнительной. По-видимому, то же самое имелось в виду в словах Таинственного Остова: «Я, например, не всегда понимаю, почему люди так смело берутся говорить: ведь подчас такое может подразумеваться, о чем ты ни ртом, ни ухом не ведаешь!» (Клюев, 2001). Поэтому, когда словарь ограничивает мысли индивида или наоборот стимулирует их хаотическое ветвление, очень рекомендуется выучить ключевые слова и фразы, используемые ИО-профессионалами. Это поможет проделать бреши в нагромождении часто используемых стереотипов и создаст условиядля высвобождения ранее «придавленных» стереотипов научного менеджмента. Аналогичная задача возникает при разработке документов. В зависимости от аудитории отчеты исполнителей рабочих заданий могут включать, а могут и не включать ссылки на ИО-модель. Задачей же ИО-команды является подготовка отчетов, понятных всем его потенциальным читателям. Таким образом, без трансляции описания модели и результатов моделирования обратно на текущую ситуацию понятным образом ИО-профессионал неспособен достичь цели обучения персонала.

В связи со сказанным выше возникает закономерная озабоченность о судьбе многих предприятий, управляемых руководителями «старой закалки» L. Можно утверждать, что каждый в отдельности из перечисленных факторов неопределенности способен привести если не к «катастрофе», то - к существенным смещениям области возможного выбора, предлагаемого ЛПР. Вопрос «Что же можно сказать об их совместном воздействии?» является риторическим. Тогда по какой же причине мы не наблюдаем «мгновенную» смерть предприятий, управляемых «типовым» ЛПР? Понятно, одной из причин является то, что смерть редко бывает мгновенной J. В связи со сказанным выше возникает закономерная озабоченность о судьбе многих предприятий, управляемых исполнителями рабочих заданий «старой закалки» L. Выше было перечислено более десятка групп иррациональных стереотипов, приводящих если не к «катастрофе», то - к существенным смещениям управленческих решений от рационального выбора. Вопрос «Что же можно сказать об их совместном воздействии?» является риторическим. Тогда по какой же причине мы не наблюдаем «мгновенную» смерть предприятий, управляемых «типовым» ЛПР? Понятно, одной из причин является то, что смерть редко бывает мгновенной J. Другой важнейшей причиной является наличие нормативных ограничений, инертности реакции рынка и других «компенсирующих» факторов, которые успешно до момента исчерпания ресурсов исполняют роль «автопилота» в организации. Таким образом, высокая цена ошибок управления объектами хозяйственной деятельности является достаточным основанием для принятия кардинальных мер по «подавлению» иррациональных стереотипов управленческой деятельности. Важнейшим, если не единственным, способом решения этой задачи является автоматизация принятия управленческих решений. (Ларичев О.И., 1982, 87).

Основной целью настоящей книги является предложить читателю не только язык формулировки рабочих заданий (см. Раздел 2) и описания производственных отношений, но и общий для задач управления методический аппарат, который может быть использован для построения контуров управления разнообразными организационными процессами на основе единой универсальной «архитектуры» ППР.

 

[1] Раздел является развитием статьи (Рубцов, 2000а)

[1] Анастомотик - разветвление воссоединение, подобное водным потокам в дельте реки

[2] Ретикулум - один из возможных путей между точками «А» и «В» в анастомотике

 

Продолжение

 

 

   

E-MAIL

Revised: октября 03, 2010

Спонсорскую поддержку сайту обеспечивают: