Back
Home
Up
Next

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Главы из монографии "Целевое управление корпорациями"
© С.В. Рубцов 2001

[ Оглавление ] [ Список сокращений ] [ Библиография ]

Описание модели БП системы управления услугами

... чепухой представляется утверждения о "хорошей" или "плохой" 
технологии; выбор технологии всегда существует и производится 
 по воле "плохих" и "хороших" людей. Пожелаем людям правильного выбора

Стэффорд Бир

Чтобы эффективно управлять бизнесом и соответствовать требованиям клиентов по составу и качеству услуг поставщики услуг обязаны строить работу с клиентами и систему управления услугами, ориентируясь на БП. Для того, чтобы в любой отрасли они правильно определяли свое место в рыночной нише, необходимо наличие "рамочной" модели БП, признанной широким сообществом. Обычно такие модели разрабатываются под эгидой национальных и международных объединений, создаваемый чаще всего в форме некоммерческих профессиональных ассоциаций (например, ISO[1],IEEE[2],APICS[3],TeleManagementForum[4] и др.). Реже эту функцию выполняют уполномоченные государством организации (например, ISA[5]).

Например, на Рис. 3.4 приведена обобщенная модель БП, в которой выделены с «коммерческой» точки зрения общие БП, свойственные отраслям, поставляющим услуги\товары с помощью телекоммуникационных технологий (TeleManagement Forum, 2000а). Это широкий спектр компаний от поставщиков услуг связи до участников электронных рынков B2B и B2C. Модель можно назвать общеотраслевой «рамочной» моделью. Содержащийся в нейсрез БП по сути является моделью системы управления услугами (СУУ), входящей в модель БП организации, которая обсуждалась выше (см. Рис. 3.3), и отражает «коммерческую» точку зрения на ключевые БП организации. Сравнение Рис.3.3 и Рис. 3.4 показывает, что структура модели БП ССУ полностью повторяет структуру модели БП организации в целом. С учетом взрывного роста рынков B2B и B2C, наблюдаемого в начале XXI века, рассматриваемая модель обещает стать не только превалирующей, но и идейно объединяющей разработчиков и поставщиков услуг\товаров концепцией.

По решению конкретного поставщика услуг\товаров интерфейсы, обеспечивающие взаимодействие соседствующих уровней модели БП могут быть реализованы не в виде одного БП, как это для простоты представлено на Рис. 3.4, а непосредственно в каждом из БП одного уровня или комбинированно для группы БП.

 Подпись:  
Рис. 3.4. Обобщенная модель системы управления услугами

По мере того, как продолжается распространение Web- интерфейса и внедряются идеи электронной коммерции, интегрированный интерфейс для БП сопровождения потребителей услуги\товара становится в мире существенной составляющей сервиса. По этой причине управление интерфейсом взаимодействия с потребителем целесообразно выделять в отдельный уровень, где представлены функции взаимодействия с потребителями (например, управление контактами с потребителем, устройства голосовых подсказок, средства маршрутизации звонков, поддержка Web- интерфейса и т.д.). Все эти функции поддерживаются уровнем сопровождения потребителей модели БП СУУ.

Модель БП может быть использована для описания не только текущих, но и будущих процессов. "Рамочная" модель, изображенная на Рис. 3.4, не зависит от конкретной организации, технологии или содержания услуг. Коротко остановимся на описании назначения рассматриваемых БП.

1.    Процессы внешней среды. Включает БП потребителей услуг\товаров и других поставщиков услуг\товаров (включая аутсорсинг). Целью этих процессов уведомление поставщика о потребностях в поставке услуг\товаров, обладающих тем или иным перечнем необходимых свойств; поставка услуг\товаров другим БП, а также оказание регулирующих воздействий на другие БП поставщика с целью обеспечения условий поставки и уровня качества услуг\товаров.

2.    Процессы взаимодействия с внешней средой.

2.1. Управление клиентским интерфейсом. Этот БП может быть отдельным БП или быть декомпозированным на составные части отдельных БП обслуживания потребителя. Например, в Процессе управления проблемами может быть организован обратный к потребителю поток информации через Процесс управления клиентским интерфейсом. Этот БП непосредственно взаимодействует с потребителями и преобразуют запросы и потребности потребителя в стандартные события: оформление заказа, формирование сообщения о неисправности, выписка чека и др. Примеры субпроцессов: ведение учета контактов с потребителем, прямой вызов процесса поддержки; отслеживание статуса исполнения обращений, вызовов, запросов; информирование потребителя и т.п. В тех случаях, когда потребителям предоставляется прямой доступ к СУУ, этот процесс обеспечивает непротиворечивость и целостность облика СУУ, защиту и безопасность сети потребителя. Целью БП является обеспечение понятного и оперативного взаимодействия с потребителем услуг\товаров с частотой, необходимой для потребителя. БП начинается с контакта с потребителем и заканчивается контактом с удовлетворенным потребителем. Специфика начала и окончания БП зависит от БП нижнего уровня, которые были активизированы.

2.2.   Продажи. БП включает операции продажи и операции поддержки. БП направлен на определение потребностей каждого потребителя; информирование потребителя об услугах\товарах, удовлетворяющих этих потребности; информирование потребителя об условиях заказа, поставки и поддержки услуги\товара, возможностях оплаты; принятие решения потребителем о покупке. Обеспечивает устранение противоречий между ожиданиями потребителя и возможностями по поставке услуг\товаров. В зависимости от специфики поставщика услуг\товаров БП продаж может включать в себя только продажи или может включать в себя продажи различных уровней технической поддержки и\или поддержки бэк-офиса. На фоне увеличения частоты клиентских заказов индивидуальных услуг и потребности снижения затрат на устранение ошибок при заказах БП нацелен на упреждающее предложение большего количество услуг технической поддержки. БП может выполнять подготовительную к оформлению заказа работу. Обсуждение соглашений об уровне предоставления услуг (СУПУ), управление запросами о предложениях и др. контакты с внешней средой поддерживаются этим БП. С усилением популярности сети Интернет все больше и больше рутинных операций по продажам перемещается в интерфейсы и недорогие контактные пункты поддержки клиентов. Субпроцессы рассматриваемого БП могут быть разнесены географически, по индустриям или по размеру клиентских счетов (в случаях, когда функции, связанные с большими счетами, отличаются от функций, связанных с маленькими счетами). Цель БП - соответствовать ожиданиям потребителя, быстро реагировать, продавать услуги\товары, согласованные с нуждами потребителя. Процесс начинается с идентификации потенциального потребителя и\или его нужд и, как правило, заканчивается продажей по правилам поставщика услуг\товара.

2.3. Обработка заказов. БП включает в себя: прием заказа потребителя на услугу\товар (непосредственно от потребителя, или от БП продаж, или от агента потребителя - "аутсорсера" \ другого провайдера услуги); сопровождение исполнения заказа и информирование потребителя о статусе (исполнении) заказа; извещение потребителя о завершении исполнения заказа. Заказы должны включать новые, измененные, отмененные и прерванные (приостановленные) запросы на всю или часть услуги\товара. Для новых потребителей и ситуаций в соответствии с бизнес-правилами поставщика услуг\товаров этот процесс является ответственным за инициализацию и прием информации о кредитовании потребителя. Действия, предшествующие заказу, и которые могут быть отслежены, включаются в этот БП. Разработка плана заказов оказывается необходимой, когда операция «инсталляции» услуги объемна, сложна и разбивается на этапы. Когда потребитель выдвигает определенные требования или заказывает услуги, предварительная оценка доступности и\или оценка цены услуги\товара включаются в БП. Процесс должен включать полное акцептирование клиентом заказа и получение обратной информации от клиента, чтобы быть уверенным, что услуга соответствует ожиданиям клиента. Цель БП - заказ услуги, затребованной потребителем; поддержка изменений в условиях поставки, где это требуется; поставка потребителю значимой информации об исполнении заказа; отслеживание и управление исполнением заказа до успешного и своевременного исполнения. Процесс завершается исполнением заказа, удовлетворением потребителя и формированием необходимой информации для создания или обновления записи клиентского счета ( при управлении решением проблем, составлении отчетов о потреблении услуг\товаров и биллинге – «Выписке счетов. Сбор денег» ).

2.4.  Обработка проблем. БП отвечает за прием жалоб и решение проблем потребителей; придание вразумительного статуса действиям по ремонту или заменам; информирование о всем множестве обнаруживаемых проблем обслуживания (извещение потребителя о случаях неполадок независимо от того, кто является источником информации); работу с потребителями в течение запланированных простоев. Цель БП - профилактика большинства возможных проблем, придание необходимого статуса и решение проблем в самое короткое время без нанесения беспокойств потребителю. Профилактический процесс начинается с сетевых и информационных технологий, создающих трудности и формирующих протокол проблем. Он заканчивается приданием временного статуса потребителю и решением проблемы (ремонтом или заменой). Приемка потребителем работ по ремонту, замене - основное требование к БП. Обратная связь с потребителем с целью проверки достижения цели ремонта – важнейшее требование к БП. БП имеет правильное завершение, если формируется вся необходимая информация для поддержки исполнения СУПУ и биллинга кредитования за простой.

2.5.   Обеспечение качества услуги. БП отвечает за мониторинг, управление и формирование сообщений о качестве услуг\товара в соответствии с описанием услуги\товара, СУПУ и др. документами, регламентирующими параметров услуги\товара (например, время исполнения заказа). Выходами этого БП являются: стандартные (предопределенные) и нестандартные отчеты, включающие описания несоответствий услуги\товара соглашениям; сообщения о проблемах, приобретающих хронический характер; сообщения о «стилях» пользования потребителем услугой\товаром; обзоры отзывов потребителей об услуге\товаре; реакции на претензии потребителей к услуге\товару. При нарушениях СУПУ и уровня качества БП поддерживает функцию уведомления в процессах "Решение проблем" и "Управление качеством". Процесс отслеживает индивидуальные соглашения об уровне услуг по выходам процесса "Заказ услуги". Цель БП - эффективный мониторинг и информирование поставщика и потребителя, поддерживающие исполнение обязательств перед потребителем; управление и информирование о действиях, планируемых и предпринятых для поддержания уровня услуги в соответствии с принятыми обязательствами или стандартами обслуживания. Процесс начинается с получения информации о потреблении услуги\товара как от физической сервисной инфраструктуры, так и от БП и\или субпроцессов. Он заканчивается исполнением и сообщением о качестве внутреннему менеджменту и потребителю, доведением информации о проблемах (от процесса "Управление проблемами") и нарушениях СУПУ до процесса биллинга с целью инициализации кредитования.

2.6.   Выписка счетов. Сбор денег. БП осуществляет поставку платежных требований потребителям, обработку данных о платежах и сбор платежей. Кроме того БП поставляет потребителям счета, формирует необходимый статус платежа и отвечает за решение проблем биллинга до удовлетворения потребителя. Последний контакт потребителя требует его уведомления о решении и, по-возможности, в момент появления биллинговой отметки на счете потребителя. БП принимает данные от БП "Тарифы и скидки" для формирования полного счета. Все более распространенным явлением является предложение поставщиками услуг по выписке счетов и сбору платежей другим поставщикам. Например, поставщики могут быть привлечены для оказания комплексных услуг по организации платежей, биллингу, поставке счетов, размещению средств и взаиморасчетам. Цель БП - обеспечение корректной поставки счетов и при наличии проблем биллинга быстрое их решение с подходящим для клиента статусом. Дополнительная цель - сбор денег за услуги в профессиональной и дружественной для потребителя манере. БП начинается с воздействия процесса "Обработка заказов", активирующего счет потребителя, и заканчивается корректной поставкой счета потребителю и его удовлетворением.

3.    Процессы формирования и предоставления услуг.

3.1.  Планирование и формирование услуги. БП осуществляет: проектирование технических и нетехнических способностей встретить специфические запросы рынка при желательной стоимости услуг\товара ( относится к новой услуге\товару, новому свойству, преимуществу, обновления и замены ); ведение переговоров по СУПУ с другими поставщиками, соглашениям по руменгу услуг мобильной связи, двусторонние соглашения, внутренние соглашения и т.д.; обеспечение условий правильной установки (инсталляции), мониторинга, контроллинга, и биллинга услуги\товара; доведение модификаций и изменений до уровня операционного персонала; обучение персонала с целью поддержки продвижения услуги\товара, свойств или преимуществ; инициация модификаций сервисных сетей или информационных систем для поддержки требований услуг\товаров; проверка реализации технических возможностей, правильности поддержки операторами БП; привлечение потребителя к оценке свойств услуг\товаров и тестирование операционной готовности СУУ до момента продвижения услуги\товара; управление развертыванием и внедрением новых услуг\товаров, свойств, преимуществ или других изменений в услугах; проверка того, что предлагаемые услуги соответствуют прогнозным ценам спроса на них. Цель БП - быстрая разработка и развертывание новых услуг\товаров, преимуществ и\или предложений с конкретной ценой, поддержкой и требованиями к качеству. БП начинается с новой услуги, свойства, новых концепций и требований или дефицита возможностей. Он завершается предложением новой услуги\товара, свойства, новых требований к услуге\товару или дополнительными возможностями, включающими возможности продажи, заказа, установки, биллинга, информирования и соответствия требованиям к качеству, производительности и стоимости.

3.2.   Конфигурирование услуги\товара. БП отвечает за инсталляцию и\или конфигурирование услуги\товара под специфических потребителей, включая инсталляцию\конфигурацию недвижимого оборудования клиента. БП также поддерживает реконфигурацию услуги\товара (при решении проблем или по требованию потребителя) после начальной инсталляции. БП часто инициируется потребностями сервисной инфраструктуры в обеспечении необходимой производительности или придании услуге новых возможностей. Следовательно, БП не должен быть ограничен конфигурацией специфических потребителей. БП взаимодействует с БП "Инсталляция и настройка сети" и "Управление физической сетью и оборудованием" для физического исполнения работ по установке или инсталляции в сети или информационных системах. Цель процесса - корректно осуществлять услугу (ре-) конфигурирования, включая действия по управлению соединениями в пределах отрезков времени, не нарушающих соглашение с потребителем о режиме обслуживания. БП начинается с заказа потребителем услуги\товара или изменений, требующих управления услугой\товаром (например, изменение маршрутизации в сети). БП заканчивается своевременным конфигурированием услуги\товара и завершением работ по инсталляции.

3.3.   Решение проблем обслуживания. БП отвечает за информирование о проблемах услуги\товара и поведении проблемы, изолирование корневых причин сбоев и неисправностей и осуществление действий по разрешению проблем. Действия могут включать мгновенную реконфигурацию или корректирующие операции. БП также отвечает за долгосрочные модификации компонентов услуг\товаров или сетевых и информационных технологий; поддержку процесса "Обработка проблем", например, в части проведения более глубокой экспертизы проблем специфического потребителя. Цель БП - формирование понимания причин возникновения проблем, принятие немедленных мер и оценка качества усилий по улучшениям, которые потребуются. Процесс начинается с идентификации проблем услуги: сетью или информационно-технологической инфраструктурой; процессом "Обработка проблем» (специфического клиента, сложной проблемы или проблем, связанных с выпуском услуги); в результате анализа данных об услугах\товаре или сети, хронических проблемах и связанных с ними основных причин. Процесс заканчивается решение проблемы услуги\товара, проведением улучшений, улучшением рекомендаций по изменению и производством аналитических докладов.

3.4.   Система управления качеством.

БП поддерживает мониторинг качества и стоимости классов услуг\товаров с целью определения: соответствует ли стоимость уровню услуг\товара, существуют ли какие-либо проблемы или улучшения, которые могут быть реализованы в отношении услуг\товаров; насколько в прогнозах используются данные по продажам и использованию услуг\товаров. БП также отвечает за принятие мер, обеспечивающих сохранение уровня параметров услуг\товаров в согласованных пределах для каждого из классов услуг\товаров и удовлетворение потребностей или предупреждение процесса "Продажи" о необходимости снижения темпов продаж. БП ответственен за управление жизненным циклом услуги\товара и отвечает за поставку данных БП принятия управленческих решений (обычно БП "Управление продуктом") о результатах поставки услуг\товаров; за приведение уровня параметров услуги\товара к требуемым по качеству и стоимости с учетом стоимости действий по информированию (требуемому или осуществляемому). Если для услуги или инфраструктуры необходимы улучшения, чтобы обеспечить поставки или повысить общую результативность, БП дает рекомендации и определяет пути необходимых улучшений или способы необходимых действий. Цель БП - осуществлять эффективный специализированный мониторинг услуг\товаров, предлагать значимую и своевременную информацию о производстве и обеспечивать исполнение обязательств по поставке (сообщение об уровне услуг с целью исполнения обязательств по СУПУ или стандартных обязательств по отношению специфическим услугам или классам услуг). Эта информация может быть использована специфическими потребителями (внутренним менеджментом и потребителями через БП "Обеспечение качества услуги"). БП используется для управления специальными услугами (внутренний менеджмент и продуктовый менеджмент - процессы управления бизнесом) на основе данных об услугах или классах услуг. БП управляет услугой\товаром с момента начала ее продвижения до завершения их жизненного цикла. Он исполняет информирующие функции даже в ситуации, когда бизнес цели перевыполняются.

3.5.   Тарифы и скидки. БП отвечает за применение согласно условиям эксплуатации корректных (с точки зрения клиента) правил оценки к данным о потреблении услуги\товара; применение дисконтов согласованно с БП «Заказ услуги», стимулирующих дисконтов и цен, кредитования; использование скидок, если СУПУ корректно не исполняется или не соответствует всем нуждам потребителя; разрешение проблем, связанных с неидентифицированными и "нулевыми" счетами. В случае прошедших биллинг услуги\товара важнейшей функцией БП является сверка потребления с клиентской записью. Как и в случае с другими БП, некоторые поставщики предлагают услуги по ценообразованию и скидкам. Внешние поставщики могут быть привлечены для оказания комплексных услуг по организации, биллингу, поставке счетов, размещению средств и взаиморасчетам. Цель БП - правильно производить начисления, осуществлять режимы срабатываний и правильно применять дисконты, поощрения и кредиты. БП начинается с регистрации специфических идентификаторов потребителя с целью установления соответствия с потреблением услуги\товара и применяемыми к нему скидками, начислениями и\или кредитами. БП заканчивается предоставлением корректной информации для выписки счета.

4.    Процессы управления сетью и сетевыми элементами.

4.1.   Планирование и развитие сети. БП поддерживает развитие и приемку инфраструктурных стратегий для сети и информационных технологий, описание стандартных сетевых конфигураций (в основном для операционных нужд), описание правил для сети, включая планирование, инсталляцию, протоколирование использования, обслуживания и т.п.; проектирование возможностей сети встретить специфические потребности в услугах\товарах по желательной стоимости, или ввод в эксплуатацию новых технологий для поддержки новых услуг\товаров, свойств или преимуществ; проектирование, внедрение и ввод в эксплуатацию новых сетевых и информационных технологий с целью снижения затрат и повышения качества; обеспечение условий для корректных инсталляции, мониторинга, контроллинга и биллинга сети; обеспечение условий для достаточных сетевых возможностей чтобы встретить прогнозируемый спрос; разрешение ситуаций случаев непрогнозируемых потребностей. Цель БП - проектирование, разработка и внедрение сети и информационно-технологических инфраструктур, которые соответствуют требованиям услуг\товаров к ним. БП начинается со специфических нужд или перспектив новых технологий и заканчивается внедрениями в сети.

4.2.   Инсталляция и настройка сети. БП сопровождает конфигурирование сети, обеспечивающее готовность возможностей сети к поставке услуг\товаров. БП исполняет настройку сети, чтобы соответствовать требованиям услуги\товара, ограничениям сетевых и информационных технологий; изменения, удаления и изменения конфигурации в соответствии с сетевыми проблемами. БП должен назначать и администрировать идентификаторы ресурсам и делать их доступными другим БП. Процесс администрирует логическую сеть и взаимодействует с процессом "Управление физической сетью и оборудованием" при физической инсталляции и применении сетевых и информационных технологий. Заметьте, что рутинная настройка на специфические инсталляции услуг (в особенности такой простой услуги как POTS – платежный терминал) не включает целиком рассматриваемый БП, но может исполняться им или БП обслуживания клиента. Например, настройка сети может быть исполнена процессом "Заказ" заданием множества параметров конфигурации. Цель БП - конфигурирование и инсталляция логической и физической сети. БП начинается с запроса о конфигурации и\или инсталляции, поступающего от процессов управления сетью или от процесса "Конфигурирование услуги", а заканчивается логическим конфигурированием сети.

4.3.  Управление физической сетью и оборудованием. БП сопровождает все, что связано с оборудованием физической сети информационных технологий и администрированием этого оборудования. Процесс отвечает за инсталляцию и приемку оборудования; физическое конфигурирование сети; Управление запасами и процессами ремонта\замены; обновление программного обеспечения. Многие поставщики используют аутсорсинг (через взаимодействие с поставщиками) для исполнения некоторых субпроцессов данного процесса (строительные работы, ремонты, обновление программного обеспечения, хранение оборудования и т.п.). Цель БП - инсталляция и администрирование физической инфраструктуры. БП начинается с заказа работ на инсталляцию или осуществление действий, связанных с сетевыми проблемами. БП может также начинаться как результат администрирования замен, брака или процессов управления запасами. Он заканчивается успешной инсталляцией или вводом в эксплуатацию оборудования в сети.

4.4.  Обслуживание и восстановление сети. БП отвечает за обеспечение операционного качества сети в соответствии с целями работы сети, которые должны быть известны для поддержки СУПУ через инфраструктуру сети. Действия по обслуживанию сети должны быть упреждающими (например, запланированное регламентное обслуживание) или корректирующими. Корректирующее обслуживание должно быть реакцией на отказы или признаки проблемы, которая может возникнуть. БП реагирует на проблемы, инициирует тестирования; осуществляет анализ, чтобы определить основные причины и последствия проблем; извещает процесс "Управление качеством" о возможных влияниях на качество; создает запросы на корректирующие действия процессам "Инсталляция и настройка сети" или процессам системы управления элементами сети. Цель БП - обслуживание сети, устранение или минимизация влияния на услуги\товары проблем, вызываемых инфраструктурой; быстрое восстановление или ремонт  по требованию потребителя, идентификация проблем в сети до того, как эти проблемы станут проблемами потребителя. БП начинается с инфраструктурной проблемы, идентифицированной процессами сервисного уровня или посредством анализа инфраструктурной информации и мониторинг потребительской проблемы. БП заканчивается необходимыми действиями, предпринимаемыми для обслуживания физической инфраструктуры и\или обнаружения специфических проблем.

4.5.  Управление сетевыми данными. БП отвечает за сбор данных о потреблении услуг\товаров, фиксацию событий в сети и информационных системах и сбор данных в целях анализа производительности сети и трафика. Эти данные должны поставляться на вход процессов биллинга с учетом вида услуги\товара и их архитектуры. БП должен поставлять полную и актуальную информацию, необходимую для определения степени нарушения\соответствия требованиям качества и СУПУ. СУПУ не известны на уровне управления сетью. В процессе "Планирование и развитие сети" спецификации для мониторинга должны преобразовывать требования услуги в то, что должно подвергаться мониторингу (включая пороговые величины) в инфраструктуре. БП также должен поставлять достаточную информацию о поставках для осуществления ценообразования и биллинга (опять же преобразованную через спецификации разработанные и применяемые для услуги\товара в процессе "Планирование и развитие сети"). В некоторых случаях при изменениях в условиях трафика или выходе из строя оборудования в сети процесс может вызывать изменения состояния сети с целью управления трафиком или предложения услуги\товара. Уменьшение уровней емкости сети и\или производительности должно проявляться в требованиях к процессу "Планирование сети" в больших ресурсах, к процессу "Снабжение сети" - в реконфигурации, к процессу "Управление элементами сети" - в специфических действиях над самими элементами. БП регулирует пороговые значения так, чтобы обеспечить требуемый уровень производительности. Цель БП - обеспечение достижение целей работы сети и извещение, когда эти цели не достигаются (пройдены пороговые значения (например пороговые и специальные требования к сбору и записи данных о поставках), производительность упала и т.д.;). БП осуществляет мониторинг: емкости, утилизации, трафика и сбора данных о потреблении услуг. Он начинается со сбора данных от инфраструктурных элементов и заканчивается корректным описание инфраструктуры данных и аккуратной и своевременной идентификацией проблем или потенциальных проблем в инфраструктуре.

5.    Процессы сети и управляющих систем. Целью этих процессов является управление элементами сетевой инфраструктуры: космическими аппаратами, серверными системами, ретрансляторами, кабельными и радиолиниями, модемами и приемниками информации, антенными устройствами и др. приборами.

Рис. 3.5. Разбиение модели БП СУУ на сквозные процессы

Как уже говорилось ранее, исходя из необходимости поставки услуг (или потребительского качества) клиенту, ключевой задачей при работе с БП является построение "сквозных" БП. Например, для модели БП СУУ могут быть выделены следующие главные "сквозные" процессы, общие для любой компании, работающей в области поставки услуг\товаров с использованием телекоммуникационных технологий:

Поставка услуги\товара (правильная и своевременная поставка того то, что заказано).

Обеспечение услуги\товара (поддержка поставки услуги\товара — своевременное и оперативное разрешение проблем, обнаруженных в сети поставщиком или потребителями, отслеживание, отчетность, управление и улучшение всех аспектов услуги\товара, которые составляют понятие «качество»).

Биллинг (своевременная и точная выписка счетов, компетентный и внимательный ответ на запросы по поводу оплаты, включая своевременную корректировку счетов и сбор платы).

НаРис. 3.5 качественно показано разбиение "рамочной" модели БП СУУ на три «сквозных» БП (TeleManagement Forum, 2000а). БП "Управление физической сетью и оборудованием" и "Управление сетевыми данными" разбиты надвое, что подчеркивает важность этих БП для разных сквозных БП и ранее отмеченную возможность пересечения «сквозных» БП на нижних уровнях модели. Так, " Управление физической сетью и оборудованием", которое включает все БП физической реализации сети, представляет одинаковую важность как для БП поставки услуги\товара в ходе продвижения услуги\товара, так и для БП обеспечения услуги\товара в ходе восстановления и ремонта при отказах.

К сожалению, в настоящее время еще не разработаны инструментальные средства поддержки организационного проектирования, которые бы позволяли совмещать разработку процессной модели организации в нескольких контекстах (например, согласно модели ВОС и модели «сквозных» БП) и управлять проектированием одного и того же БП, водящего в состав разных «сквозных» БП. Мы вынуждены выбирать что-то одно, и это - соответствие принципам ВОС, как наиболее важному критерию соответствия технических решений современным требованиям. Однако, разбиение "рамочной" модели БП, представленное на Рис. 3.4. или 3.5, позволяет нам по окончании проектирования БП организации при желании соотнести БП в более детальном представлении модели БП СУУ с обозначенными выше тремя основными "сквозными" БП.

Довольно нудное изложение сжатого описания модели БП СУУ осуществлялось выше не только с целью дать читателю общее представление о современных взглядах на архитектуру БП организации, что само по себе, конечно, важно для понимания ниже излагаемого материала. Тем не менее, важнейшей целью автора было показать, что человеческий опыт тысячелетий коммерческой деятельности, сконцентрированный в модели БП СУУ, находится в полном соответствии с современной кибернетической концепцией рефлексивного управления. И это довольно легко увидеть, если обратить внимание на представление модели БП СУУ с использованием изобразительных средств современного инструментария. На IDEF0-диаграмме модели БП СУУ (см Рис. 3.6) отчетливо видны четыре рефлексивных контура регулирования, образуемых соседними уровнями БП. Каждый из уровней воздействует на нижний уровень запросом об оказании услуги и на верхний уровень - предоставлением соответствующих услуг. Т.о., для каждого из уровней БП собственный запрос об оказании услуги является регулирующим воздействием, а прием поставляемых ему услуг – актом наблюдения. Поскольку запросы к нижним уровням (регулирование) осуществляется с учетом сервисных возможностей нижнего уровня, то можно говорить о наличии в каждом из уровней БП модели БП нижнего уровня. Итак, мы показали, что метод «научного тыка» или «метод проб и ошибок» реализуемый на практике достаточно долго и целеустремленно позволил синтезировать один из возможных способов разбиения (или группирования) рефлексных контуров организации по признаку принадлежности ключевым БП организации. Наличие свойства рефлексивности внутреннего и внешнего управления в модели БП говорит о соответствии модели системным взглядам на моделирование. Является ли такое представление лучшим? Как ни странно, на этот кажущийся сложным вопрос имеется простой ответ.

С.П. Никаноров писал: «Поскольку все подходы, основанные на теории систем, являются редукционистскими, можно думать, что среди них заведомо нет "хороших", а есть "хорошие" лишь в том или ином отношении. Это обстоятельство наводит на мысль, что может оказаться полезным комплексирование, т.е. совместное применение, подходов. Для такого сложного объекта, как организация, это может быть следствием принципа дополнительности» (Никаноров, 1971). В этой фразе содержится три важные мысли для настоящего раздела:

 Click to enlage  !!!

Рис. 3.6.  IDEF0 – модель системы управления услугами

1.    Соблюдая принципы системного подхода можно получить множество моделей изучаемого объекта (в нашем случае организации), и они будут принадлежать множеству нехудших альтернатив (Подиновский, Ногин, 1982).

2.    В рамках системного подхода допускается довольно смелое экспериментирование по созданию новых архитектур БП организации, которые будут заведомо не хуже моделей, построенных за тысячелетия обобщения человеческого опыта.

3.    По-видимому, в зависимости от точки зрения, например для каждой экономико-исторической ситуации можно построить модель БП, которая по ограниченному множеству параметров, критичных для рассматриваемой ситуации, будет лучше других моделей, но хуже в другой ситуации.

Последний вывод очень важен для современности, когда быстрота изменений является определяющим губительным фактором. Можно полагать, что человеческий механизм адаптации является наиболее совершенным в природе из всех изученных механизмов. Это наводит на мысль, что выживаемость организации может быть обеспечена, если ее рефлексивная модель БП будет повторять пять уровней модели высшей нервной деятельности человека (Бир, 1993). С другой стороны, известно, что самым древним животным, которое просуществовало миллионы лет без изменений, является гидра. Чем это не образец для подражания? Почему бы не копировать ее механизм нервной деятельности при построении модели БП организации? Согласно справедливому замечанию Никанорова, это вполне возможно J.

Итак, мы с полным основанием делаем вывод о том, что современные взгляды на моделирование БП организации не являются догмой, а отражают вековые традиции коммерческой деятельности; точки зрения на рефлексивные контуры управления систем маркетинга и управления качеством; и влияние современных коммуникационных технологий на стиль ведения коммерческой деятельности и представление уровней БП. Все перечисленные факторы определили выбор заведомо нелучшей и нехудшей по Парето (Подиновский, Ногин, 1982) модели БП организации, описанной выше.

 


[1]InternationalStandardOrganization – Международное общество по стандартизации

[2] Institute of electrical and electronics engineers – Институт инженеров по электротехнике и электронике

[3]Americanproductionandinventorycontrolsociety - Американское общество по управлению запасами и управлению производством)

[4]TeleManagement Forum – независимая международная ассоциация провайдеров телекоммуникационных услуг

[5] Instrumentation, systems and automation society - Общество приборостроения, системи автоматизации) – США

Продолжение

 

E-MAIL

Revised: октября 03, 2010

Спонсорскую поддержку сайту обеспечивают: